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 CRM是一个通过选择和管理客户为企业实现长期效益的商务策略，它要求企业在有一个以客户为中心的理念和文化的基础上来有效的实施产品研发、市场营销、销售和服务等流程。
简单的说CRM只意味着两件事情：
首先，CRM将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料
其次，CRM对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务），导入流程管理的概念，让每一类客户的需求，都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩与客户满意度。
CRM的要点：
1.以客户为中心的企业策略
2.对不同的客户要区分对待
- 了解客户需求 – 只有懂得客户的需求才能提供客户满意的产品和服务
- 衡量客户价值 – 应该知道你最好的客户是谁
- 20%的客户给企业带来80%的利润 – 不同的客户带来的价值不同
- 把对客户关系的投资放在高价值的群体上
3.建立有价值的客户关系
- 把产品和服务联系起来 – 把产品看作一种服务
- 建立多元化交流渠道 – 用客户选择的方式和客户沟通，倾听客户意见，改进服务
- 客户信息不是一次获得的 – 通过多次交流逐步获得完整的信息
- 让客户告诉你如何满足他的需求 – 每次交流都是客户对这关系的投资
CRM 面向客户的功能
- 销售管理（Sales Force Automation）
- 营销管理（Marketing Automation）
- 售后服务管理
- 客户联络中心
- 个性化技术
- 商务伙伴关系管理
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